Nos anos 80, o atendimento nas agências bancárias não passava de 3 ou 4 horas diárias e nem todas eram sempre atendidas mesmo de segunda a sexta. Apenas algumas entidades muito pequenas se atreviam a frequentar algumas horas da tarde de alguns dias do mês. Não havia como ser atendido se você não encontrasse o escritório aberto certo. O único meio de atendimento era o que hoje se chama de banco presencial, e de forma muito limitada.
A complacência acabou na década de 90 quando a ameaça de entrada de bancos comerciais estrangeiros obrigou algumas entidades a atender em horário normal e até aos sábados e a abrir mais balcões noutras zonas do país. No início dos anos 2000, começou a deixar de ser uma novidade, mesmo que alguns frequentem à noite ou em alguns sábados e feriados. Ou seja, ampliou-se a cobertura do atendimento bancário presencial.
Mas durante todos esses anos a gama de serviços bancários oferecidos pelos bancos também aumentou, e muito. Ou seja, não só a indústria não ficou imune à inovação e ao avanço das novas tecnologias de informação, como justamente graças a ela passou a oferecer serviços de atendimento que antes não oferecia, principalmente outros meios de atendimento que agora surgiam. conhecido como banco remoto.
Graças ao avanço da tecnologia, os clientes podem ir a quase qualquer agência bancária para realizar quase qualquer tipo de operação, quando antes era comum que nem todas as agências realizassem todos os tipos de operações. Existem ainda alguns tipos de operações como as operações de comércio exterior onde normalmente é necessário deslocar-se a uma sucursal onde exista uma unidade especializada para processar cobranças documentais ou créditos documentários.
Assim, para realizar a grande maioria das operações através da banca presencial, basta deslocar-se a qualquer tipo de escritório, sucursal ou agência, podendo ainda hoje ser efetuadas através de um armazém ou farmácia conveniada. No entanto, em todos os casos, o procedimento básico é quase o mesmo de 30 anos atrás: para fazer um saque em dinheiro, você deve apresentar seu cartão de débito ou poupança ou conta corrente e apresentar o documento de identidade correspondente.
Quantas vezes, agora ou anos atrás, não houve discussões entre clientes e caixas de terminais porque, por exemplo, eles se recusam a atender quem não apresenta documento de identidade ou porque o apresenta vencido ou sem comprovação de ter votado no últimas eleições? E apesar de demonstrarem que os clientes são quem dizem ser, por meio de outros documentos de identidade como carteira de motorista ou passaporte, não são atendidos.
Mesmo quando os clientes apresentam toda a documentação é a regra, mais do que uma vez verificou-se a recusa em processar a operação apenas por não terem feito a sua assinatura “idêntica” à que a têm registada no documento de identidade. “É para sua própria segurança” costuma ser a resposta dos bancários, mesmo quando ligam para o chefe de operações ou para o gerente da agência para reclamar.
E apesar da decepção de não conseguir realizar a operação de saque, e de se meter em mais de uma enrascada por não ter o caixa que esperava naquele momento, não poucos clientes, no fundo, se felicitaram por ter escolhido aquele uma instituição financeira tão segura. Tão certo que nem mesmo o próprio titular conseguiu sacar um único centavo por não ter conseguido cumprir todos os exigentes requisitos do procedimento de saque que o banco estabeleceu para atendimento através dos canais de atendimento de seu atendimento presencial bancário.
No entanto, isso não impediu que vários casos de fraude, engano ou fraude ocorressem e continuassem a ocorrer ao longo dos anos, onde pessoas sem escrúpulos conseguiram fazer saques em dinheiro de contas bancárias que não são suas, fazendo-se passar por seus proprietários, seja falsificando assinaturas ou falsificar documentos de identidade, ou mesmo entrar em cumplicidade com os próprios funcionários do banco. Nestes casos, depois de identificado o crime, por vezes só depois de o cliente vitimado o denunciar, procede-se à respetiva investigação, identificam-se os criminosos e, caso não tenham fugido antes, vão parar à cadeia. Mas mesmo quando o banco não recuperou todo o dinheiro, o cliente diligente recuperou seu dinheiro, pois era evidente que sua assinatura havia sido falsificada ou os documentos falsificados.
Por outro lado, quando se utilizam os canais remotos de atendimento bancário, a coisa não é mais assim, nem chega perto. O paradigma tem vindo a mudar e não por responsabilidade do cliente, mas cada vez mais por responsabilidade das próprias entidades bancárias e a favor delas próprias. Nos canais de atendimento bancário presencial, o banco tinha que demonstrar que o saque em questão foi feito pelo próprio correntista, caso não o fizesse e o cliente continuasse reclamando, o banco assumiria o prejuízo, pois esse é o seu negócio, dar suporte e confiança é parte fundamental da adequação do serviço para gestão dos depósitos recebidos de seus clientes.
Por outro lado, na banca à distância oferecida pelas entidades locais, a responsabilidade pela execução das operações, em casos de fraude, dolo ou fraude, é cada vez mais transferida do banco para o cliente titular da conta. A transferência silenciosa tem sido feita através de contratos de adesão que os bancos obrigam todos os seus clientes a assinar sob qualquer pretexto: alteração de password, alteração de morada, alteração de cartão, afiliação de conta, caducidade do cartão, etc. Seja qual for o motivo pelo qual tenha de interagir com a entidade, terá ainda de assinar o novo contrato, e para que não haja dúvidas futuras sobre a responsabilidade transferida, o cliente deverá colocar a sua impressão digital.
Na banca presencial, devem ser reunidas três condições necessárias para a realização de uma operação: (i) a caderneta de cartão ou o cartão de plástico que contém o número da conta do cliente, (ii) o documento nacional de identidade do cliente, e (iii) haja presença física do cliente. Se faltar algum destes requisitos não há como realizar a operação, mas se estiverem e não for possível fazer a assinatura igual à dos documentos (quarta condição), a operação também não se realiza.
A caderneta ou cartão do cliente e também os seus documentos de identidade podem ser roubados, mas nem por isso o banco pode descurar a sua responsabilidade de identificar a pessoa que se apresente com os referidos documentos furtados e comparar a assinatura desses documentos com a do titular vai realizar a operação tem que fazer na presença do caixa. Caso sejam constatadas irregularidades, os documentos são retidos e o indiciado deve ser entregue à polícia para as respectivas diligências.
Por outro lado, a responsabilidade por quase todo esse procedimento de controle de segurança que existe na banca presencial passou para os próprios clientes da banca à distância. Para conseguir isso, nos contratos bancários, as entidades têm dado vários outros passos. Primeiro, a apresentação física do livro ou cartão foi substituída pela simples memorização de seu número. Em segundo lugar, a assinatura foi substituída por uma “chave” e o uso de um documento de identidade nacional foi eliminado. E terceiro, no contrato de adesão, o cliente é obrigado a assinar que qualquer operação realizada com o número do cartão e senha é inevitavelmente considerada realizada, reconhecida e aceita pelo cliente e será registrada ou contabilizada na data em que for realizada mesmo que a sua utilização tenha sido realizada por terceiros.
Em outras palavras, os contratos de adesão vão além da única coisa que o banco remoto deveria ter feito, que era a eliminação da presença física do cliente, pois validam todas as operações realizadas por terceiros, independentemente de serem feitas com o consentimento do cliente ou não, ou seja, podendo incluir aquelas que forem feitas por fraude, dolo ou fraude, mas sem qualquer responsabilidade para o banco.
Desta forma, os criminosos já não têm de se esforçar para ter fisicamente o documento de identidade ou a caderneta ou o cartão do banco, nem têm de tentar adulterá-los. Aliás, também não é preciso falsificar nenhuma assinatura, basta que o bandido conheça a “chave”. Um pouco exagerado, é como se um terceiro fosse a uma agência bancária e fizesse um saque ou uma transferência para outra conta, o caixa não vai verificar se está com o cartão, nem se está com o documento de identidade, ou se a fotografia bate ou se tiverem o registro do último voto, nem se assinarem na frente do caixa e da mesma forma que está nos documentos. Basta você saber a “chave” correta e pronto, o terceiro pode agir autorizado ou não pelo cliente, pela internet, ou pelo celular, e tudo legal… até onde vão as cláusulas autorizado a sair? de novos contratos de adesão de bancos?
